Nền tảng Chatbot là gì? Nó giúp thúc đẩy lợi nhuận kinh doanh của bạn như thế nào? Bạn có thể xây dựng nền tảng tiếp thị chatbot của riêng mình bằng cách nào? Trong thời đại ngày nay, nơi mà khách hàng tin rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm/dịch vụ của họ. Đó là nơi mà các nền tảng chatbot AI xuất hiện.

Bạn có thể nói khá nhiều rằng chatbot là một phần quan trọng của quá trình tự động hóa dịch vụ khách hàng. Hãy cùng VMO khám phá nhé!

Nền tảng chatbot là gì?

Nền tảng chatbot là một chương trình máy tính. Nền tảng tiếp thị này được mô phỏng cuộc trò chuyện của con người. Thông qua lệnh thoại hoặc cuộc trò chuyện văn bản hoặc cả hai.

Chatbot, viết tắt của chatterbot, là một tính năng trí tuệ nhân tạo (AI). Có thể được nhúng và sử dụng thông qua bất kỳ ứng dụng nhắn lớn nào.

Có một số từ đồng nghĩa với chatbot là gì, bao gồm: “talkbot”, “bot”, “IM bot”, “tác nhân tương tác” hoặc “thực thể trò chuyện nhân tạo”.

BÀI HỌC RÚT RA CHÍNH

• Chatbot là gì? Còn được gọi là chatterbot, là một dạng trí tuệ nhân tạo (AI) được sử dụng trong các ứng dụng nhắn tin.
• Nền tảng tiếp thị này giúp tăng thêm sự tiện lợi cho khách hàng. Chúng là các chương trình tự động tương tác với khách hàng như một con người. Và không tốn nhiều chi phí để tương tác.
• Ví dụ chính là chatbot được các doanh nghiệp sử dụng trong Facebook Messenger hoặc làm trợ lý ảo. Chẳng hạn như Alexa của Amazon.
• Chatbot có xu hướng hoạt động theo một trong hai cách: thông qua máy học hoặc với các hướng dẫn đã định.
• Tuy nhiên, do những tiến bộ trong công nghệ AI, các chatbot sử dụng các nguyên tắc thiết lập đang trở thành một chú thích lịch sử.

Tại sao nền tảng chatbot lại quan trọng đối với một doanh nghiệp?

Chúng ta hãy làm nổi bật một số lợi ích mà chatbot mang lại. Theo thông tin từ báo cáo State of Chatbots năm 2018:

• Cung cấp dịch vụ 24 giờ: 64% người cho rằng đây là lợi thế chính của việc sử dụng chatbots. Các doanh nghiệp có thể đảm bảo họ sẽ trả lời câu hỏi của khách hàng bất kể thời gian nào. Do đó, thúc đẩy được trải nghiệm của khách hàng – một yếu tố cần thiết để thành công trong kinh doanh.
• Cho phép thương hiệu tiếp cận với nhiều khách hàng hơn: 69% người thích nền tảng tiếp thị này hơn khi tương tác với các doanh nghiệp. Thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu sẽ đến được quy mô khách hàng lớn hơn.

Lợi ích của nền tảng chatbot

Dưới đây là những lợi ích khác của việc sử dụng nền tảng tiếp thị chatbot là gì cho doanh nghiệp:

1. Tương tác với khách hàng tốt hơn

• Nền tảng chatbot thu hút cả khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ → bán hàng nhiều hơn. Chatbot chỉ cung cấp các bit dữ liệu dựa trên đầu vào do người dùng cung cấp tại mỗi thời điểm. 
• Nền tảng này không gây khó chịu cho khách hàng. Thay vào đó, chúng giữ chân khách hàng lâu hơn bằng cách sẻ nội dung hấp dẫn.

2. Tiết kiệm chi phí

• Các chủ doanh nghiệp phải trả tiền cho nhân viên của họ để quản lý một chatbot 24/7. Các khoản chi này tiếp tục tăng khi doanh nghiệp phát triển.
• Chatbot là khoản đầu tư một lần, hỗ trợ các công ty bằng cách cắt giảm chi phí nhân sự. Các thương hiệu dễ dàng tích hợp các chatbot nhằm hỗ trợ khách hàng. Đáp ứng các mối quan tâm đơn giản của họ và chuyển các vấn đề phức tạp cho đại lý dịch vụ khách hàng.

3. Theo dõi thu thập thông tin chi tiết và dữ liệu người tiêu dùng

• Nền tảng chatbot thu thập phản hồi hữu ích từ khách hàng. Thông tin này có thể giúp các thương hiệu cải thiện dịch vụ của họ một cách lâu dài.
• Hơn nữa, phản hồi này có thể nhắc các thương hiệu tối ưu hóa trang web của họ. Bằng cách thực hiện các thay đổi đối với các trang chuyển đổi thấp.

4. Tạo ra khách hàng tiềm năng, trình độ chuyên môn và nuôi dưỡng thành công

• Chatbots nhận thông tin người tiêu dùng. Cho phép họ gửi tin nhắn được cá nhân hóa đến khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của phễu bán hàng. Bots có thể đưa ra những câu hỏi liên quan, thuyết phục khách hàng tiềm năng. Từ đó tạo ra khách hàng tiềm năng  cho một thương hiệu.
• Hơn nữa, bot có thể giúp các doanh nghiệp tìm ra những khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chuẩn. Thông qua các chỉ số hoạt động chính (dòng thời gian, mức độ phù hợp, nguồn lực, ngân sách, v.v.). Do đó, ngăn các doanh nghiệp giao dịch với các khách hàng tiềm năng tốn nhiều thời gian.

5. Hoạt động dễ dàng trên thị trường toàn cầu

• Chatbots giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời bằng nhiều ngôn ngữ quanh năm.
• Đổi lại, các thương hiệu có thể mở rộng quy mô hoạt động của họ ở các thị trường mới.

Phân biệt nền tảng chatbot thông thường và nền tảng chatbot AI

Chatbot được phát minh ra từ hàng chục năm trước. Tuy nhiên, chatbot thường chỉ thực hiện được các nhiệm vụ có sẵn. Với câu hỏi và câu trả lời chuẩn theo mẫu, theo kịch bản có sẵn. Do đó, gây ra những hạn chế trong việc giao tiếp với khách hàng. Khiến người dùng không còn mặn mà với giải pháp công nghệ này.

Khoảng 5 năm trở lại đây, trí tuệ nhân tạo (AI) phát triển mạnh mẽ. Chatbot được trang bị thêm công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), tạo nên nền tảng chatbot AI. Công nghệ học máy giúp chatbot có khả năng tự học từ thực tế → thông minh theo thời gian. 

Với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP giúp nền tảng chatbot AI hiểu được ý định trong câu nói của người dùng → đưa ra những phản hồi chính xác. 

Bên cạnh đó, nền tảng chatbot AI có khả năng tích hợp nhiều tính năng tiện ích bổ sung. Nhằm giải quyết đa dạng các bài toán của doanh nghiệp. Có thể thực hiện nhiều tác vụ như thu thập thông tin khách hàng, đặt hàng và đặt lịch hẹn.

Với tính năng đặt hàng của nền tảng chatbot AI, khách hàng có thể nhanh chóng hoàn tất quy trình mua hàng. Làm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho các doanh nghiệp. 

Hiểu về nền tảng chatbot

• Sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã chứng kiến sự gia tăng của các doanh nghiệp. Chuyển từ nền tảng truyền thống sang kỹ thuật số để giao dịch với người tiêu dùng.
• Sự thuận tiện thông qua công nghệ đang được các doanh nghiệp thực hiện. Bằng cách triển khai các kỹ thuật AI trên nền tảng kỹ thuật số của họ. Một kỹ thuật AI đang được ứng dụng và sử dụng ngày càng nhiều là chatbots.
• Một số ví dụ về công nghệ chatbot là trợ lý ảo như Alexa của Amazon và Trợ lý Google, và các ứng dụng nhắn tin. Chẳng hạn như WeChat và Messenger của Facebook.
• Chatbot là gì – một chương trình tự động tương tác với khách hàng như một con người và không tốn nhiều chi phí để tương tác. Chatbots tiếp cận khách hàng vào mọi thời điểm trong ngày và trong tuần. Không bị giới hạn bởi thời gian hoặc vị trí thực tế

→ Điều này làm cho việc triển khai nó hấp dẫn đối với nhiều doanh nghiệp. Có thể không có nhân lực hoặc nguồn lực tài chính để giữ nhân viên làm việc suốt ngày đêm.

Nền tảng chatbot hoạt động như thế nào?

Nền tảng chatbot hoạt động dựa trên trí tuệ nhân tạo hoặc các quy tắc. Chúng hoạt động bằng cách phân tích và xác định mục đích yêu cầu của người người. Để trích xuất các thực thể có liên quan.

Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất của một chatbot. Sau khi phân tích xong, phản hồi thích hợp sẽ được gửi đến người dùng.

Nền tảng chatbot hoạt động bằng cách áp dụng 3 phương pháp phân loại:

1. Khớp mẫu

Bots sử dụng các đối sánh mẫu để nhóm văn bản và nó tạo ra phản hồi thích hợp từ khách hàng. Ngôn ngữ đánh dấu trí tuệ nhân tạo (AIML) là một mô hình có cấu trúc tiêu chuẩn của các mẫu này. Một bot có thể nhận được câu trả lời đúng trong mẫu liên quan. Các bot phản ứng với bất cứ điều gì liên quan đến các mẫu tương quan.

2. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU)

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) là khả năng của chatbot để hiểu con người. Đây là quá trình chuyển đổi văn bản thành dữ liệu có cấu trúc để máy móc hiểu được. NLU tuân theo ba khái niệm cụ thể. Chúng là: thực thể, bối cảnh và kỳ vọng

3. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Các bot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được thiết kế. Để chuyển đổi đầu vào văn bản hoặc giọng nói của người dùng thành dữ liệu có cấu trúc. Dữ liệu được sử dụng thêm để chọn một câu trả lời có liên quan.

NLP bao gồm các bước quan trọng như tokenization, phân tích tình cảm chatbot , nhận dạng thực thể và phân tích cú pháp phụ thuộc. 

Các loại chatbot

Chatbot xử lý nền dữ liệu để cung cấp phản hồi nhanh chóng cho tất cả các loại yêu cầu của người dùng. Với các quy tắc được xác định trước và chatbot dựa trên AI. Có 2 loại chatbot:

1. Chatbot dựa trên quy tắc

Chatbots dựa trên quy tắc sử dụng một loạt các quy tắc được xác định. Các quy tắc này là cơ sở cho các loại vấn đề mà chatbot quen thuộc và có thể đưa ra giải pháp. 

Các thuộc tính chính hoặc chatbots dựa trên quy tắc:

• Các bot này tuân theo các quy tắc định trước. Vì vậy, thật dễ dàng để sử dụng bot cho các tình huống đơn giản hơn.
• Tương tác với chatbot dựa trên quy tắc có cấu trúc cao. Có thể áp dụng nhiều nhất cho các chức năng hỗ trợ khách hàng.
• Các bot dựa trên quy tắc là lý tưởng thích hợp để trả lời các truy vấn phổ biến. Như câu hỏi về giờ làm việc, trạng thái giao hàng hoặc chi tiết theo dõi.

2. Nền tảng Chatbot AI trò chuyện

Các chatbot hội thoại kết hợp sức mạnh của máy học và NLP. Để hiểu ngữ cảnh và ý định của một câu hỏi trước khi đưa ra câu trả lời. Họ được thúc đẩy bởi các tập lệnh chatbot và tự tạo ra câu trả lời cho những câu hỏi phức tạp hơn. Bằng cách sử dụng các câu trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên. Bạn càng sử dụng và đào tạo các bot này, chúng càng học được nhiều và hoạt động tốt hơn với người dùng.

Các kỹ năng giao tiếp trò chuyện của công nghệ chatbot cho phép họ cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm.

Các thuộc tính chính của chatbots hỗ trợ AI:

• Các bot hội thoại có thể hiểu ngữ cảnh và mục đích của các cuộc hội thoại phức tạp. Và cố gắng đưa ra các câu trả lời phù hợp hơn.
• Các bot AI áp dụng trí thông minh dự đoán và phân tích cảm xúc để hiểu được cảm xúc của khách hàng một cách chặt chẽ.
• Các bot học máy học hỏi từ hành vi của người dùng và cung cấp các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa hơn.

Làm sao để xây dựng một nền tảng chatbot?

Chatbots hoặc trợ lý ảo giúp tự động hóa các chức năng kinh doanh chính như bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Chúng có thể được sử dụng với bất kỳ nền tảng nào. Đó là lý do tại sao bạn tìm thấy một chatbot cho Android, Facebook, Viber, v.v.

Dưới đây là sáu giai đoạn chính. Giúp bạn tạo chatbot đầu tiên của mình để hỗ trợ trò chuyện cho khách hàng của bạn: 

• Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn – Bạn phải phác thảo các chức năng kinh doanh cần được tự động hóa. Chính xác thì chatbot của bạn sẽ làm gì?
• Chọn kênh phù hợp để tương tác với khách hàng của bạn – Xác định các kênh mà khách hàng muốn giao tiếp với bạn. Trên trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động, Facebook Messenger, Telegram hoặc các nền tảng nhắn tin khác.
• Huấn luyện bot của bạn để đưa ra phản hồi phù hợp – Bạn có thể huấn luyện bot của mình bằng các Câu hỏi thường gặp toàn diện. Điều này sẽ giúp bot đưa ra câu trả lời có liên quan cho khách hàng hoặc khách truy cập của bạn.
• Tạo tiếng nói và cá tính cho bot của bạn – Bạn có thể nâng cao tính cách cho bot của mình. Bằng cách đặt tên và hình ảnh bổ sung cho thông điệp thương hiệu của bạn. 
• Tạo một cách tiếp cận cân bằng – Bạn có thể xác định ở giai đoạn cụ thể nào, khách hàng của bạn có thể có cơ hội kết nối với nhân viên hỗ trợ. 
• Kiểm tra, khởi chạy và lặp lại – Bạn có thể kiểm tra để kiểm tra xem nó có đáp ứng đúng trường hợp sử dụng hay không. Sau khi khởi chạy tiện ích chatbot của mình. Bạn phải đo lường hiệu suất của bot và thực hiện các lần lặp lại cần thiết theo thời gian.

Bạn có thể chọn một trong hai cách để xây dựng chatbot. Chúng như sau:

# 1. Sử dụng nền tảng chatbot

Nền tảng chatbot là một lợi ích cho các doanh nghiệp muốn xây dựng chatbot của họ mà không tốn nhiều công sức và thời gian. Dưới đây là các tiêu chí:

• Dễ sử dụng – Nền tảng tiếp thị này sẵn sàng sử dụng. Bao gồm mẫu được xác định trước và nó giúp bạn dễ dàng xây dựng bot theo nhu cầu của mình và triển khai trên nhiều kênh.
• Không cần mã hóa – Bạn có thể tạo một chatbot với sự phát triển tối thiểu với ít nỗ lực và thời gian hơn. Đồng thời thu hút sự tham gia của khách hàng tốt hơn. 
• Analytics – Phân tích bot giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Và những tìm kiếm thành công và thất bại cho câu trả lời từ bot của bạn là gì. Bằng cách đo lường các chỉ số này. Bạn có thể xác định các truy vấn chính mà khách hàng của bạn đang hỏi và đào tạo bot của bạn cho phù hợp.
• Trò chuyện trực tiếp – Bạn có thể tìm một nền tảng bot hỗ trợ cả trò chuyện trực tiếp và chatbot. Các bot có thể xử lý các truy vấn đơn giản hơn và các truy vấn phức tạp có thể được chuyển cho sự hỗ trợ của con người.

# 2. Xây dựng từ đầu

Bạn nên xây dựng một bot hoàn toàn từ đầu nếu yêu cầu kinh doanh của bạn là duy nhất hoặc rất phức tạp. Trong các tình huống như vậy, rất có thể các nền tảng bot đã sẵn sàng sử dụng. Có thể không có được giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp của bạn cần.

Các nguyên tắc cần tuân theo:

• Xác định các yêu cầu kinh doanh của bạn
• Xây dựng chatbot cho trang web trong trường hợp sử dụng chính của bạn
• Sử dụng nền tảng phù hợp bao gồm bot và trò chuyện trực tiếp như một bộ công cụ hoàn chỉnh. Để nhóm của bạn có thể hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và kiểm soát tốt hơn các cuộc trò chuyện của khách hàng.

Kết luận

Bây giờ, bạn đã hiểu rõ được nền tảng chatbot có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp. Chúng đã thay đổi đáng kể cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Công nghệ chatbot sẽ trở thành một phần quan trọng của chiến lược tương tác với khách hàng trong tương lai. Nền tảng tiếp thị này sẽ đổi mới và giúp xử lý các hoạt động chiến lược.