Cách giữ chân khách hàng gia tăng doanh số bán hàng

Shape Image
Shape Image
Cách giữ chân khách hàng gia tăng doanh số bán hàng

Khách hàng trung thành là trung tâm của bất kỳ doanh nghiệp TMĐT thành công nào. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc tăng tỷ lệ cách giữ chân khách hàng lên 5%. Có thể dẫn đến tăng lợi nhuận lên tới 25%.

Khách hàng lặp lại chi tiêu trung bình từ 33% trở lên cho mỗi đơn hàng. Có những người ủng hộ thương hiệu trung thành, giúp bạn có được những lợi ích khác. Cụ thể: nhận thức về thương hiệu, tăng tỷ lệ thu hút khách hàng và PR tốt.

Hãy cùng VMO Agency khám phá bài viết dưới đây nhé!

Mục lục bài viết

Cách giữ chân khách hàng là gì?

Tỷ lệ cách giữ chân khách hàng là thước đo mà các doanh nghiệp sử dụng. Để đo lường lòng trung thành của khách hàng theo thời gian và đánh giá mức độ thành công chung.

Để tăng cường giữ, các công ty sẽ thực hiện nhiều chiến thuật khác nhau. Để giảm số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian và cải thiện trải nghiệm của họ. Đảm bảo rằng họ vẫn trung thành với doanh nghiệp.

Nếu bạn đã giành được lòng tin của ai đó, thường thì họ sẽ quay lại với bạn. Một cách tự nhiên mà không cần các chiến dịch tiếp thị tốn kém để thúc đẩy họ đi đúng hướng.

Ví dụ, hơn 90% người mua iPhone là những khách hàng đã từng sở hữu iPhone.

Đo lường lòng trung thành của khách hàng
Đo lường lòng trung thành của khách hàng

Nhưng để giữ họ quay trở lại, người tiêu dùng mong đợi bạn:

  • Để chứng minh rằng bạn “hiểu” họ bằng cách giải quyết các điểm yếu, ưu tiên và sở thích của họ.
  • Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
  • Thêm giá trị cho hành trình mua hàng của họ.
  • Tương tác với họ ngay cả sau khi bạn bán được hàng.

Tại sao cách giữ chân khách hàng lại quan trọng cho doanh nghiệp?

Việc giữ chân khách hàng cũng dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm khách hàng mới. Khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Đồng thời giới thiệu người khác đến mua cho bạn.

Dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm khách hàng mới
Dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm khách hàng mới

Có một vài lý do tại sao cách giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với sự phát triển và thành công của công ty:

  • Khả năng chi trả: Chi phí để có được một khách hàng mới đắt gấp 6 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
  • ROI: Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng doanh thu của công ty lên 25 – 95%.
  • Mức độ trung thành: Khách hàng được giữ chân mua thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới. Họ đã học được giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ và tiếp tục quay lại nhiều lần.
  • Giới thiệu: Những khách hàng hài lòng, trung thành có nhiều khả năng ca ngợi công ty và giới thiệu bạn bè và gia đình của họ — mang lại khách hàng mới, miễn phí.

Công ty bắt đầu phát triển nhanh chóng. Gặp khó khăn trong việc triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng vững chắc. Thì việc chủ động hỗ trợ khách hàng cho các khách hàng hiện tại có thể bị bỏ qua.

Tỷ lệ cách giữ chân khách hàng theo ngành

Tỷ lệ cách giữ chân khách hàng trung bình khác nhau giữa các ngành. Các tỷ lệ trung bình đó là:

  • Bán lẻ: 63%
  • Ngân hàng: 75%
  • Viễn thông: 78%
  • CNTT: 81%
  • Bảo hiểm: 83%
  • Dịch vụ chuyên nghiệp: 84%
  • Truyền thông: 84%

Sử dụng các điểm chuẩn duy trì ngành ở trên để đánh giá xem bạn có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không.

Khi bạn dành thời gian, nguồn lực và sự sáng tạo để cải thiện khả năng giữ, các khách hàng hiện tại của bạn sẽ hài lòng và muốn tiếp tục hợp tác kinh doanh với bạn.

Các chiến lược về cách giữ chân khách hàng gia tăng doanh số

Bây giờ, hãy xem xét những chiến lược đó để giúp bạn quản lý việc giữ chân:

#1. Cách giữ chân khách hàng: Cung cấp trải nghiệm sau mua hàng nổi bật

Hầu hết các doanh nghiệp TMĐT đều có những sản phẩm tuyệt vời. Nhưng không cung cấp trải nghiệm sau mua hàng vượt trội để giữ khách. Chỉ có một số công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Bạn chắc chắn sẽ muốn nổi bật và muốn khách hàng quay trở lại cửa hàng của mình.

Trải nghiệm mua sắm nổi bật
Trải nghiệm mua sắm nổi bật

Dưới đây là một số mẹo dịch vụ cách giữ chân khách hàng có thể giúp bạn nổi bật:

  • Có thể liên lạc được – qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến… – sử dụng nhiều phương pháp phù hợp với bạn.
  • Trả lời các câu hỏi và vấn đề kịp thời – không phớt lờ họ.
  • Tìm hiểu đầy đủ thông tin và trung thực – không có gì khó chịu hơn là nói chuyện với một người không biết về sản phẩm/dịch vụ của họ.
  • Lắng nghe khách hàng của bạn.
  • Đừng làm cho trang web của bạn khó điều hướng – mang lại trải nghiệm dễ chịu cho người dùng.

Hãy nhớ rằng những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ có thể sẽ đi nơi khác, vì vậy bạn phải khiến họ hài lòng và gắn bó. 

#2. Cách giữ chân khách hàng: Theo dõi khách hàng

Luôn coi trọng khách hàng của bạn; giữ cho họ tham gia và thông báo. Gửi email xác nhận mua hàng và gửi thông tin cập nhật về tình trạng lô hàng của họ. Bạn có thể gửi thông tin cập nhật cho WhatsApp về các giao dịch mua chưa hoàn thành. Và tăng thêm tỷ lệ chuyển đổi lên tới 5% bằng cách sử dụng tin nhắn tự động. 

Không chỉ vậy, bạn còn có thể yêu cầu phản hồi về dịch vụ của mình hoặc sản phẩm họ đã mua. Gửi bản tin cho họ và đề nghị trợ giúp để họ có trải nghiệm mua sắm liền mạch.

#3. Cách giữ chân khách hàng: Khen thưởng khách hàng trung thành

Bạn có thể thưởng cho những khách hàng mua hàng lần đầu tiên. Bằng các khoản giảm giá cảm ơn và các ưu đãi đặc biệt khác. Đồng thời thưởng cho những khách hàng trung thành lâu năm của bạn bằng phần thưởng, điểm và ưu đãi độc quyền.

Loại giảm giá này làm tăng quy mô đơn hàng trung bình mà không làm mất nhiều lợi nhuận. Và khách hàng của bạn vẫn sẽ đánh giá cao một món hời. 

#4. Cách giữ chân khách hàng: Nuôi dưỡng khách hàng trên các kênh Social Media

Social Media là một cách tuyệt vời để giữ khách của bạn. Thúc đẩy họ mua hàng lặp lại từ bạn. Trong lần mua hàng đầu tiên của khách hàng hoặc với sự trợ giúp của tiếp thị qua email. Bạn có thể khuyến khích họ theo dõi bạn trên các kênh Social Media phổ biến.

Khuyến khích mua hàng trên Social Media
Khuyến khích mua hàng trên Social Media

Khi bạn có khách hàng trên nền tảng truyền thông xã hội của mình, bạn có thể nuôi dưỡng họ theo nhiều cách khác nhau:

  • Chia sẻ nội dung có liên quan mà khách hàng của bạn sẽ quan tâm.
  • Chia sẻ liên kết và hình ảnh đến một số sản phẩm phổ biến nhất của bạn.
  • Chia sẻ giảm giá và ưu đãi độc quyền với những người theo dõi phương tiện truyền thông xã hội của bạn.
  • Tổ chức các cuộc thi vào những dịp đặc biệt để thu hút khách hàng của bạn.
  • Cố gắng tương tác với khách hàng của bạn. Thông qua nhắn tin trực tiếp hoặc bằng cách tương tác trong phần nhận xét của bài đăng của bạn. 

Các bước này sẽ giúp bạn kết nối với khách hàng và chiếm được lòng trung thành của họ.

#5. Cách giữ chân khách hàng: Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa

Cá nhân hóa có thể là chìa khóa còn thiếu dẫn đến tỷ lệ giữ chân thấp của bạn. Ngày nay, người tiêu dùng không tìm kiếm một giải pháp phù hợp cho tất cả. Nếu bạn không thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Rất có thể họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.

Cá nhân hóa là chìa khóa vàng
Cá nhân hóa là chìa khóa vàng

Có nhiều cách khác nhau để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn:

  • Cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa cho khách hàng. Khi họ truy cập trang chủ trang web của bạn hoặc trên các trang sản phẩm khác.
  • Sử dụng công cụ CRM để phân khúc cơ sở khách hàng của bạn. Dựa trên sở thích, nhân khẩu học và điểm yếu của họ. Bạn có thể nhắm mục tiêu từng danh sách này bằng tin nhắn và email được cá nhân hóa.
  • Xác định những khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng hoặc không mua hàng của bạn trong một thời gian dài. Gửi email được cá nhân hóa. Để đảm bảo rằng họ thực hiện giao dịch mua khác từ thương hiệu của bạn.

#6. Cách giữ chân khách hàng: Cải thiện sự hài lòng bằng các SOP

Quy trình thực hiện đơn hàng TMĐT là một quy trình phức tạp. Một sai lầm trong quy trình có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Do đó làm giảm tỷ lệ giữ chân của bạn.

Để giải quyết những vấn đề có thể xảy ra trong quy trình thực hiện đơn hàng. Bạn có thể thiết lập Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP). Đảm bảo rằng các sản phẩm đang trải qua quá trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt và giao đúng sản phẩm cho khách hàng.

Sử dụng các SOP, bạn cũng có thể đảm bảo rằng việc giao sản phẩm không bị chậm trễ và khách hàng của bạn nhận được tiền hoàn lại đúng hạn.

Có nhiều điều có thể xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng:

  • Sản phẩm sai có thể được giao cho khách hàng.
  • Chất lượng sản phẩm có thể không đạt yêu cầu.
  • Sản phẩm giao hàng có thể bị trì hoãn.
  • Tiền hoàn lại cho hàng trả lại có thể mất nhiều thời gian để được giao.
  • Bao bì có thể có chất lượng kém dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng.

#7. Cách giữ chân khách hàng: Tạo nội dung có giá trị thu hút

Nội dung mang lại hiệu quả thu hút khách hàng của bạn. Thúc giục họ thích thương hiệu của bạn hơn đối thủ cạnh tranh.

  • Tạo một blog cho trang web TMĐT của bạn. Tạo các bài đăng có liên quan đến thương hiệu của bạn. Khơi gợi sở thích của đối tượng mục tiêu của bạn.
  • Tạo nội dung có giá trị trên các kênh Social Media. Bằng những hình ảnh, GIF, video…
  • Sắp xếp các phần nội dung có giá trị và gửi chúng như 1 phần của bản tin cho khách hàng.

Ví dụ: IKEA có phần dành cho “Hướng dẫn nhanh để có cuộc sống bền vững hơn tại nhà.”

Trang web IKEA
Trang web IKEA

#8. Cách giữ chân khách hàng: Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết

Các doanh nghiệp TMĐT hàng đầu tin tưởng vào các chương trình khách hàng thân thiết. Có thể là giảm giá độc quyền, giao hàng miễn phí, dịch vụ đăng ký hoặc quà tặng miễn phí. Việc giữ chân của bạn thông qua các chương trình khách hàng thân thiết thú vị sẽ đơn giản hơn nhiều.

Thực hiện dựa trên tần suất mua hàng để khuyến khích người dùng mua hàng nhiều lần từ thương hiệu. Đảm bảo rằng phần thưởng hoặc ưu đãi của bạn đủ hấp dẫn để khách hàng tham gia.

#9. Cách giữ chân khách hàng: Tận dụng nội dung do người dùng tạo

Nội dung do người dùng tạo là một cách tuyệt vời. Để tăng vọt mức độ tương tác của khách hàng và giành được lòng trung thành của họ trong một thời gian dài. 

Là nơi khách hàng chủ yếu tạo nội dung cho bạn. Vì vậy, bạn có được nội dung chất lượng tốt và khách hàng của bạn được khuyến khích để làm điều đó.

Bạn có thể bắt đầu bằng cách tạo thẻ bắt đầu bằng # có tên thương hiệu. Hoặc từ khóa phù hợp với thương hiệu của bạn dành riêng cho chiến dịch nội dung do người dùng tạo.

Bạn có thể đưa ra bất kỳ ưu đãi nào. Như giới thiệu những bức ảnh đẹp nhất trên mạng xã hội hoặc trang chủ của trang web. Đảm bảo làm cho chiến dịch vui vẻ và thú vị nhất có thể.

Ví dụ: GoPro có một chiến lược nội dung tuyệt vời do người dùng tạo. Gần đây, họ đã đưa ra thử thách #GoProSnow

GoPro
GoPro
GoPro
GoPro

Cách đo lường tỷ lệ cách giữ chân khách hàng và các số liệu chính

Việc này được đo bằng tỷ lệ giữ chân và cần được theo dõi liên tục. Bước đầu tiên để xác định tỷ lệ này là xác định khoảng thời gian mà một tổ chức muốn ghi lại. Điều này có thể dao động từ một tháng đến một năm tài chính hoặc hơn thế nữa.

Các yếu tố khác được sử dụng để xác định tỷ lệ duy trì bao gồm:

  • Số lượng khách hàng trong cơ sở khách hàng vào đầu kỳ (S);
  • Số lượng khách hàng cuối cùng (E);
  • Số lượng khách hàng mới có được theo thời gian (N).

Những số liệu này nên được ghi lại. Sau khi truy xuất, công thức được áp dụng như sau:

EN/S x 100 = tỷ lệ duy trì

Ví dụ: Nếu một tổ chức bắt đầu với 750 khách hàng và kết thúc với 950. Nhưng có được 625 khách trong một khoảng thời gian, thì tỷ lệ giữ chân là 43,3%.

Hình ảnh này cho thấy cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng
Hình ảnh này cho thấy cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Kết luận

Bạn có thể sử dụng các chiến lược cách giữ chân khách hàng trên. Để mở rộng quy mô kinh doanh TMĐT của mình lên một tầm cao mới. Và phát triển mạnh trong thị trường cạnh tranh cao này.

Những điều này sẽ cho phép bạn có được nhiều khách hàng hơn, đánh giá và giới thiệu tốt hơn. Để mở rộng quy mô kinh doanh của bạn. VMO Agency chúc may mắn!

Đánh giá post

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *