Khách hàng trung thành là trung tâm của bất kỳ doanh nghiệp TMĐT thành công nào. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc tăng tỷ lệ cách giữ chân khách hàng lên 5%. Có thể dẫn đến tăng lợi nhuận lên tới 25%.
Khách hàng lặp lại chi tiêu trung bình từ 33% trở lên cho mỗi đơn hàng. Có những người ủng hộ thương hiệu trung thành, giúp bạn có được những lợi ích khác. Cụ thể: nhận thức về thương hiệu, tăng tỷ lệ thu hút khách hàng và PR tốt.
Hãy cùng VMO Agency khám phá bài viết dưới đây nhé!
Tỷ lệ cách giữ chân khách hàng là thước đo mà các doanh nghiệp sử dụng. Để đo lường lòng trung thành của khách hàng theo thời gian và đánh giá mức độ thành công chung.
Để tăng cường giữ, các công ty sẽ thực hiện nhiều chiến thuật khác nhau. Để giảm số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian và cải thiện trải nghiệm của họ. Đảm bảo rằng họ vẫn trung thành với doanh nghiệp.
Nếu bạn đã giành được lòng tin của ai đó, thường thì họ sẽ quay lại với bạn. Một cách tự nhiên mà không cần các chiến dịch tiếp thị tốn kém để thúc đẩy họ đi đúng hướng.
Ví dụ, hơn 90% người mua iPhone là những khách hàng đã từng sở hữu iPhone.
Việc giữ chân khách hàng cũng dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm khách hàng mới. Khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Đồng thời giới thiệu người khác đến mua cho bạn.
Công ty bắt đầu phát triển nhanh chóng. Gặp khó khăn trong việc triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng vững chắc. Thì việc chủ động hỗ trợ khách hàng cho các khách hàng hiện tại có thể bị bỏ qua.
Tỷ lệ cách giữ chân khách hàng trung bình khác nhau giữa các ngành. Các tỷ lệ trung bình đó là:
Sử dụng các điểm chuẩn duy trì ngành ở trên để đánh giá xem bạn có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không.
Khi bạn dành thời gian, nguồn lực và sự sáng tạo để cải thiện khả năng giữ, các khách hàng hiện tại của bạn sẽ hài lòng và muốn tiếp tục hợp tác kinh doanh với bạn.
Bây giờ, hãy xem xét những chiến lược đó để giúp bạn quản lý việc giữ chân:
Hầu hết các doanh nghiệp TMĐT đều có những sản phẩm tuyệt vời. Nhưng không cung cấp trải nghiệm sau mua hàng vượt trội để giữ khách. Chỉ có một số công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Bạn chắc chắn sẽ muốn nổi bật và muốn khách hàng quay trở lại cửa hàng của mình.
Hãy nhớ rằng những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ có thể sẽ đi nơi khác, vì vậy bạn phải khiến họ hài lòng và gắn bó.
Luôn coi trọng khách hàng của bạn; giữ cho họ tham gia và thông báo. Gửi email xác nhận mua hàng và gửi thông tin cập nhật về tình trạng lô hàng của họ. Bạn có thể gửi thông tin cập nhật cho WhatsApp về các giao dịch mua chưa hoàn thành. Và tăng thêm tỷ lệ chuyển đổi lên tới 5% bằng cách sử dụng tin nhắn tự động.
Không chỉ vậy, bạn còn có thể yêu cầu phản hồi về dịch vụ của mình hoặc sản phẩm họ đã mua. Gửi bản tin cho họ và đề nghị trợ giúp để họ có trải nghiệm mua sắm liền mạch.
Bạn có thể thưởng cho những khách hàng mua hàng lần đầu tiên. Bằng các khoản giảm giá cảm ơn và các ưu đãi đặc biệt khác. Đồng thời thưởng cho những khách hàng trung thành lâu năm của bạn bằng phần thưởng, điểm và ưu đãi độc quyền.
Loại giảm giá này làm tăng quy mô đơn hàng trung bình mà không làm mất nhiều lợi nhuận. Và khách hàng của bạn vẫn sẽ đánh giá cao một món hời.
Social Media là một cách tuyệt vời để giữ khách của bạn. Thúc đẩy họ mua hàng lặp lại từ bạn. Trong lần mua hàng đầu tiên của khách hàng hoặc với sự trợ giúp của tiếp thị qua email. Bạn có thể khuyến khích họ theo dõi bạn trên các kênh Social Media phổ biến.
Các bước này sẽ giúp bạn kết nối với khách hàng và chiếm được lòng trung thành của họ.
Cá nhân hóa có thể là chìa khóa còn thiếu dẫn đến tỷ lệ giữ chân thấp của bạn. Ngày nay, người tiêu dùng không tìm kiếm một giải pháp phù hợp cho tất cả. Nếu bạn không thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Rất có thể họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
Quy trình thực hiện đơn hàng TMĐT là một quy trình phức tạp. Một sai lầm trong quy trình có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Do đó làm giảm tỷ lệ giữ chân của bạn.
Để giải quyết những vấn đề có thể xảy ra trong quy trình thực hiện đơn hàng. Bạn có thể thiết lập Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP). Đảm bảo rằng các sản phẩm đang trải qua quá trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt và giao đúng sản phẩm cho khách hàng.
Sử dụng các SOP, bạn cũng có thể đảm bảo rằng việc giao sản phẩm không bị chậm trễ và khách hàng của bạn nhận được tiền hoàn lại đúng hạn.
Nội dung mang lại hiệu quả thu hút khách hàng của bạn. Thúc giục họ thích thương hiệu của bạn hơn đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ: IKEA có phần dành cho “Hướng dẫn nhanh để có cuộc sống bền vững hơn tại nhà.”
Các doanh nghiệp TMĐT hàng đầu tin tưởng vào các chương trình khách hàng thân thiết. Có thể là giảm giá độc quyền, giao hàng miễn phí, dịch vụ đăng ký hoặc quà tặng miễn phí. Việc giữ chân của bạn thông qua các chương trình khách hàng thân thiết thú vị sẽ đơn giản hơn nhiều.
Thực hiện dựa trên tần suất mua hàng để khuyến khích người dùng mua hàng nhiều lần từ thương hiệu. Đảm bảo rằng phần thưởng hoặc ưu đãi của bạn đủ hấp dẫn để khách hàng tham gia.
Nội dung do người dùng tạo là một cách tuyệt vời. Để tăng vọt mức độ tương tác của khách hàng và giành được lòng trung thành của họ trong một thời gian dài.
Là nơi khách hàng chủ yếu tạo nội dung cho bạn. Vì vậy, bạn có được nội dung chất lượng tốt và khách hàng của bạn được khuyến khích để làm điều đó.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách tạo thẻ bắt đầu bằng # có tên thương hiệu. Hoặc từ khóa phù hợp với thương hiệu của bạn dành riêng cho chiến dịch nội dung do người dùng tạo.
Bạn có thể đưa ra bất kỳ ưu đãi nào. Như giới thiệu những bức ảnh đẹp nhất trên mạng xã hội hoặc trang chủ của trang web. Đảm bảo làm cho chiến dịch vui vẻ và thú vị nhất có thể.
Ví dụ: GoPro có một chiến lược nội dung tuyệt vời do người dùng tạo. Gần đây, họ đã đưa ra thử thách #GoProSnow
Việc này được đo bằng tỷ lệ giữ chân và cần được theo dõi liên tục. Bước đầu tiên để xác định tỷ lệ này là xác định khoảng thời gian mà một tổ chức muốn ghi lại. Điều này có thể dao động từ một tháng đến một năm tài chính hoặc hơn thế nữa.
Các yếu tố khác được sử dụng để xác định tỷ lệ duy trì bao gồm:
Những số liệu này nên được ghi lại. Sau khi truy xuất, công thức được áp dụng như sau:
EN/S x 100 = tỷ lệ duy trì
Ví dụ: Nếu một tổ chức bắt đầu với 750 khách hàng và kết thúc với 950. Nhưng có được 625 khách trong một khoảng thời gian, thì tỷ lệ giữ chân là 43,3%.
Bạn có thể sử dụng các chiến lược cách giữ chân khách hàng trên. Để mở rộng quy mô kinh doanh TMĐT của mình lên một tầm cao mới. Và phát triển mạnh trong thị trường cạnh tranh cao này.
Những điều này sẽ cho phép bạn có được nhiều khách hàng hơn, đánh giá và giới thiệu tốt hơn. Để mở rộng quy mô kinh doanh của bạn. VMO Agency chúc may mắn!
Tác giả bài viết
